스타벅스의 좌석 설정도 독특하다. 그들은 통일된 배치를 채택하지 않는다. 각 가게에는 좌석, 벤치, 바, 네모난 테이블, 원탁, 바가 있습니다. 책상과 의자의 종류로 인해 가게가 다소 어수선해 보이므로 통일된 배치가 더욱 완벽한 시각 효과를 가져올 수 있습니다. 성숙한 브랜드점으로서 더 성숙한 점두 계획 방법이 있을 것이다. 그들은 무엇을 하고 있습니까?
스타벅스는 익숙하고 낯선 친구처럼 커피의 맛에 익숙하고 강력한 관리 및 운영 모델을 낯설게 한다.
생각지도 못했는데, 한 권의 책에서 나는 의외로 이 두 문제에 대한 답을 찾았다. 이 책의 저자는 스타벅스, 심지어 스타벅스까지 가까이서 관찰하고 창업자 하워드 슐츠 (Howard Schultz) 와 수많은 고위 경영진을 대면하여 저자에게 독특한 시각을 주거나 스타벅스를 해석할 수 있는 더 많은 직접적인 자료를 제공한다.
고객이 느끼는 것은 고퀄리티의 미각 향락이고, 고퀄리티를 지탱하는 것은 배후의 강력한 운영관리다. 명확한 관리 사고와 명확한 전략적 포지셔닝 외에도 스타벅스의 관리 핵심은 사실' 사랑' 이며 고객과 직원에 대한' 사랑' 이다. 스타벅스에서는 직원들을' 직원' 이라고 부르는 것이 아니라' 파트너' 라고 부르는 것을 선호한다. 그들이 표현하는 뜻은 비슷하지만, 그들의 뜻은 이미 크게 달라졌다. 호칭의 변화는 관리자들의 직원에 대한 입장과 태도를 보여 주며, 파트너는 분명히 더욱 친절하고 친근하다.
스타벅스에서는 직원에 대한 보상이 대부분 보상이 아니라 직원 행동에 대한 인정이다. 대부분의 관리자들은 물질적 보상이 직원들의 적극성을 자극할 수 있다고 생각하지만, 물질적 보상은 반드시 이익위주의, 예를 들면 부정적 효과, 심지어 악성경쟁까지 초래할 수 있다. 보다 조화로운 관리 분위기를 조성하기 위해 스타벅스는 인센티브를 요구하지 않고 직원들의 인정을 더 중요한 위치에 두었다. 물질적 보상과 정신적 격려의 척도에서 스타벅스는 후자에 더 많은 관심을 기울이고 있다. 스타벅스가 직원 대우를 중시하지 않는다고 생각하는 것은 분명히 지나치게 독단적이다.
창업자 하워드 슐츠와 이사회는 직원 대우 개선에 대해 격렬한 논쟁을 벌였다. 그는 자격을 갖춘 직원들을 위한 의료보험 제도를 제공하는 것은 회사가 추가 비용을 지불한 것과 맞먹는 것으로 이사회의 반대에 부딪혔다고 주장했다. 그러나 하워드는 직원들이 회사의 귀중한 자산이며 스타벅스의 미래 발전에 대한 투자라고 생각한다. 그는 또한 신입 사원 교육보다 고령 직원에게 복지를 주는 것이 50% 의 비용을 절감할 수 있다고 생각했고, 결국 이사회를 설득했다. 경험 많은 바리스타가 고객에게 좋은 경험을 가져다 주고, 경험은 고객에게 매우 소중하며, 스타벅스의 중요한 경쟁력이기도 하다.
직원은 스타벅스와 고객 사이의 유대이다. 직원을 통해 스타벅스는 고객에게 더 많은 사랑을 주었다. 경험 많은 바리스타는 고객과 더욱 긴밀한 관계를 맺을 수 있다. 그들은 고객들에게 인사와 축복을 보냈는데, 이는 하워드가 왜 노직원의 복지를 높여야 하는지를 증명한다. 직원들의 잦은 이동은 고객에게 불안정한 경험을 가져왔다.
"고객의 생활 리듬을 따라가다" 는 스타벅스가 꾸준히 고수해 온 경영 이념이다. 최근 몇 년 동안 인터넷 과정이 가속화되면서 소비자의 생활이 인터넷에 점점 가까워지면서 스타벅스도 이러한 변화에 순응했다. 스타벅스는 주요 소셜커뮤니티와 인터넷 매체에서 볼 수 있고 스타벅스 매장의 지불 방식도 다양한데, 모두 고객의 변화에 따라 달라진다.
스타벅스는 고객과 직원들에게 더 많은 관심을 주는 것 외에도 고품질의 커피를 제공하는 것을 핵심 가치로 삼고 있다. 가운데에도 굽은 길을 좀 걸었다. 당시 스타벅스는 문점의 전년 대비 성장에 지나치게 관심이 많았고, 이를 중요한 지표로 삼아 문점의 관리 방향에 편차가 생겼다. 어떤 제품이 더 높은 매출과 이윤을 창출할 수 있는지 어떤 제품에 더 신경을 쓰고 커피를 부차적인 위치에 놓는다. 관리 중심의 편차는 문점 관리에 직접 반영됩니다. 도미노와 마찬가지로, 첫 번째 도미노는 일련의 연쇄반응을 일으키고, 관리 중심이 이탈하여 결국 커피의 품질에 영향을 미치고, 고객에게 좋지 않은 경험을 가져다 줄 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 도미노, 도미노, 도미노, 도미노, 도미노, 도미노) 다행히도 하워드는 제때에 상황을 발견하고 회사를 올바른 길로 이끌었다.
많은 회사들이 같은 실수를 저질렀다. 비즈니스 프로세스가 심화되고 시장 환경이 변화함에 따라, 그들은 더욱 실용적이 되어 눈앞의 득실을 중요한 목표로 삼아 관리의 행보를 잘못 배치하고 회사의 핵심 가치관을 포기하게 되었다. 당장 좋은 이윤을 얻을 수 있지만, 그동안 회사의 포지셔닝이 모호하고, 소비자들의 회사 제품에 대한 인정과 체험도가 낮아져 결국 회사의 장기 발전에 영향을 미쳤다.
스타벅스의 경영은' 커피' 를 핵심으로 경영의 모든 측면을 관통한다. 예를 들어, 점장이 회의를 하고, 커피부터 시작한다. 스타벅스에서는 직원들에 대한 교육도 커피 지식에 대한 이해를 바탕으로 스타벅스 내부에 강한 커피 분위기를 형성하고 커피가 스타벅스 관리의 주선이 됐다.
하지만 최근 몇 년 동안 스타벅스도 스타벅스 시티 컵과 같은 주변 제품 개발에 주력하고 있으며, 도시마다 대표 컵이 있다는 것도 알 수 있다. 스타벅스도 수첩을 내놓았다. 스타벅스는 커피문화라는 주제를 중심으로 경영 범위를 정성껏 넓혔다.
스타벅스는 통일성과 차이도 있다. 통일의 핵심은 고품질의 커피를 제공하는 것이고, 차이점은 가게마다 상황에 따라 약간 조정된다는 것이다. 진열의 경우 상권 스타벅스 밖에 파라솔과 좌석을 설치해 고객 여가 오락에 적합하다. 글씨실이 많은 스타벅스에는 바깥에 바 테이블과 의자가 놓여 있어 많은 고객들이 커피를 마시면서 노트북을 주시하고 있다. 스타벅스는 고객들에게 더 많은 관찰과 이해를 투자하여 그들의 생활방식과 하나가 되었다. 스타벅스는 또한 "고객이 모든 가게에서 통일하지만 독특한 경험을 즐길 수 있도록 하기 위해 노력하고 있다" 고 밝혔다.
이제 답을 밝혀야 할 때입니다. 왜 스타벅스의 바리스타가 귀찮게 고객의 이름을 묻지 않을까요? 스타벅스는 이런 방식으로 바리스타와 고객 사이에 더욱 긴밀한 관계를 맺고자 했기 때문에, 스타벅스는 고객이 다소 배척과 어색함에도 불구하고 신속하게 관계를 구축하고 고객과 직원 사이의 거리를 빠르게 좁힐 수 있다는 것을 발견했다. (윌리엄 셰익스피어, 스타벅스, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)
스타벅스는 왜 각종 테이블과 의자를 진열해야 합니까? 고객의 다양한 요구를 충족시키기 위해 고객은 여가, 직장, 친구를 만날 때 다양한 기능을 갖춘 다른 의자가 필요하다. 고객이 스타벅스에서 친구와 커피 한 잔을 원하든 노트북으로 일하든 적합한 책상과 의자를 찾을 수 있다.
관리는 이렇다. 단순 뒤에는 간단하지 않은 이유가 있다.
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