20 19 객실 연간 업무 요약 (1) 20xx 년은 우리 XXX 호텔이 정식으로 영업하는 첫해다. 각 부처 지도부와 직원들이 열심히 일하자 호텔은 점차 정상 운영궤도로 향하고 있다. 연간 수입도 억을 넘어 국가 별 다섯 개짜리 심사를 통과했다. 새해를 맞이할 때, 우리는 1 년 동안의 업무 성적, 경험, 부족함을 총결하고, 장점을 살리고, 단점을 피하고, 진취적인 발전을 할 필요가 있다. 20xx 년의 주요 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 위생의 질을 엄격하게 끄고 고품질의 방 판매를 보장한다.
객실의 설비와 위생의 질은 한 사람의 기본 골격과 같고, 양질의 서비스는 한 사람의 영혼과 피와 같아서 기운을 불어넣을 수 있다. 손님이 우리 호텔에 입주한 후 방 시설과 위생을 직접 느끼니 마음에 들지 않는 결과는 다시 방문하지 않는 것이다. 그래서 저는 직원들에게 위생이 우리의 생명선이라고 경고했습니다. 우리 각자가 방을 완성하는 것은 마치 화가가 그림을 완성하는 것과 같다. 반드시 그것에 대해 책임을 져야 하고, 성취감을 가져야 한다. 그래서 매일 아침 회의에서, 나는 우리가 어떤 방면의 건강을 개선해야 하는지, 계획한 건강은 반드시 차근차근 완성해야 한다는 것을 강조할 것이다. 동시에, 나는 검사력을 강화하여, 회진 발견의 불합격 방면에 대해 직원들에게 모두 재작업을 요구하였다. 나중에 나는 3 층에 있는 60 개의 방을 직원들에게 나누어 주었다. 각 직원이 정기적으로 자신이 보관한 방을 청소하게 하다. 반복적인 검사와 감독을 통해 8F 에서 10F 까지의 위생 품질이 눈에 띄게 향상되었다. 6 월 후, 나는 중반 반장을 바꿨다. 나는 객실의 위생 품질을 계속 강조한다. 나는 직원들에게 객실의 위생을 청소하고, 머리카락과 쓰레기를 치우고, 손님들이 밤에 침대를 뒤집을 때 편안하고 깨끗한 휴식 환경을 만들어 달라고 요청했다. 나는 우리가 주택 관리를 하고, 위생 작업은 우리에게 영구적인 주제이며, 반드시 장기간 꾸준히 잡아야 한다고 생각한다.
둘째, 서비스 수준이 눈에 띄게 향상되었지만, 여전히 큰 개선과 개선이 필요하다.
개업 초와 비교했을 때, 올해 서비스 수준이 눈에 띄게 향상되었다. 김 사장의 지도 아래 각 서비스의 과정은 업무에서 보완되고 발전해 왔으며, 직원들도 실천에서 단련을 받아 많은 고객 서비스 경험을 늘렸다. 그들의 좋은 고객 서비스 때문에 손님들로부터 칭찬을 받는 직원들이 많다. 특히 올해 몇몇 대기업들의 성공적인 접대는 이미 이 점을 증명했다. 그러나, 우리는 또한 우리의 접대 서비스에 뚜렷한 부족이 있어 손님의 불만을 야기한다는 것을 분명히 보아야 한다. 요약하면, 주로 다음과 같은 측면이 있습니다.
(1) 손님의 옷을 받고 세탁합니다. 이 방면의 일은 주로 종업원이 잘못을 기입하고, 옷을 점검하지 않고, 계산착오를 하지 않고, 제때에 옷을 보내지 않고, 옷을 잘못된 방 번호로 보내고, 손님에게 관련 사항을 설명하지 않고, 옷을 잘 빨지 않았다. 우리는 모든 직원에 대한 교육을 늘리고, 조심하도록 가르치고, 실수하기 쉬운 곳을 상기시켜야 한다.
(2) 고객 서비스의 적시성; 나는 아침 근무를 한 적이 있는데, 지금은 중반 반장이다. 나는 직원들이 바쁠 때 서비스 지시를 받고 바로 가지 않고 수중에 있는 일 후에 가는 것을 발견했다. 또 한 가지는 우리 층에서 준비한 물건이 완전하지 않다는 것입니다. 한 손님이 무엇을 원하는지 우리는 반나절을 빌릴 수 있습니다. 또한 전화 신호가 좋지 않아 정보 전달에 영향을 미치는 경우도 있습니다.
(3) 인계는 실수하기 쉽다. 교대할 때 인계를 하지 않거나, 직원들이 바쁠 때 인계를 잊거나, 교대에 야근이 표시되어 있지 않다는 것을 알고 있거나, 인계를 확인하지 않은 경우가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 교대, 교대, 교대, 교대, 교대)
(4) 직원의 비즈니스 지식과 능력을 향상시켜야합니다. 직원들은 관련 업무 지식, 특히 회의 내용을 이해해야 한다. 외빈에 대한 서비스 능력이 떨어지는 것은 최근 M3 제작진이 외빈을 접대하는 상황을 보면 알 수 있다. 위의 네 가지를 잘 하는 것은 일반적인 서비스일 뿐이지만, 진정한 개인화된 서비스와 고품질의 서비스까지 아직 갈 길이 멀고, 우리 모두가 함께 노력해야 합니다.
셋째, 중간 작업 흐름을 표준화하고 검사 강도를 높입니다.
나는 중산층 공공지역의 계획 위생표를 만들어 직원들이 매일 공공지역의 기본 위생을 완성한 후 한두 가지 방면의 위생 유지 관리에 집중할 수 있도록 주 단위로 했다. 중반 야상 심사 표준표를 제정하여 야상 요구 사항과 규범을 분명히 했다. 동시에 직원들에게 층을 대대적으로 점검하고, 열쇠를 잘 보관하고, 안전사고를 방지하기 위해 문을 엄격하게 열어 달라고 요구했다. (윌리엄 셰익스피어, 안전사고, 안전사고, 안전사고, 안전사고, 안전사고, 안전사고) 각종 전등은 규정에 따라 엄격하게 켜고, 각종 소모품을 회수하여 낭비를 방지한다.
넷째, 직원 교육 및 의사 소통을 잘 한다.
직원들은 고객 서비스 및 업무의 주체이며, 그들의 업무 능력과 전문성의 정도는 호텔의 서비스 수준을 직접적으로 결정한다. 올해는 주로 관련 설비 청결과 중반 서비스에 대한 교육을 실시하고, 직원과의 소통을 늘리고, 직원들의 사상 동태를 제때에 이해하고, 직원들을 동원하여 자신의 노력을 통해 호텔 업계의 이상을 실현하도록 했다.
요컨대, 올해는 대풍년의 한 해이며, 호텔은 성공적으로 5 성급, 장사가 번창하는 해로 선정되었다. 나는 그것이 20xx 년에 더 잘할 수 있다고 믿는다!
20 19 객실 연간 업무 요약 (2) 20XX 년, 회사 리더와 동료의 지원과 도움으로 회사의 요구에 따라 제 일을 잘 마쳤습니다. 학습과 일을 통해 작업 방식에 새로운 돌파구가 생겨 작업 방식이 크게 달라졌다. 올해의 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
1, 각 지구, 각 직위의 서비스 조건을 규범화하여 고객 서비스 품질을 높이다. 호텔 직원의 전문적 자질을 표현하기 위해 객실부의 각 직위 서비스 용어가 불규칙하고 일치하지 않는 상황에 대해 사장과 부장이 여러 차례 신입 사원을 훈련시켰다. 객실 제작 절차, 표준화된 서비스 조건, 고객 서비스 등과 같은 교육을 받았습니다.
2. 객실 판매의 질을 보장하기 위해 침구는 일일이 교체해야 하고 수건은 손님의 요구에 따라 수시로 교체해야 합니다. "3 급 회진 제도" 를 엄격히 집행하다. 호텔의 주요 수입은 객실에서 나와 객실 업무에 종사한다. 가장 먼저 해야 할 일은 객실에서 객실 위생, 시설 설비, 물품 등 자격을 갖춘 제품을 판매하는 방법이다. 객실 품질의 합격률을 효과적으로 높이기 위해 우리 부는 직원 자체 검사, 반장조사, 주관 추출 등' 3 급 회진제' 를 엄격히 집행하여 누락이 최소화되도록 합니다.
객실 부서는 호텔에서 가장 비용이 많이 드는 부서입니다. 절약은 이윤을 창출하는 이념이다. 우리 부서는 모든 직원들에게 자신부터 시작하여 조금씩 시작하여 모든 낭비를 근절할 것을 호소한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 절약명언) 직원의 에너지 절약 의식을 강화하는 것은 주로 1 고객을 위해 일회용 저가 소모품 (예: 치약, 세제로 사용 가능, 2 체크아웃 후 전기카드 분리, 3 객실 작업을 할 때 에어컨 끄기, 4 엘리베이터 입구는 불을 끈다. 이런 일상적인 시행은 호텔에 대량의 전기를 절약했다.
4. 객실 시설이 규정된 서비스 수명을 달성할 수 있을지는 호텔 효과와 장기 발전에 직접적인 영향을 미치는 관건이다. 따라서, 시설 설비의 유지 보수에서 객실부는 시설 설비의 유지 보수 규정을 엄격히 집행하고, 정기적으로 매트리스를 뒤집고, 가구에 왁스를 칠하고, 정기적으로 정비하고, 방 안의 가전제품과 시설을 올바르게 조작하고 사용하며, 그 수명을 연장한다. 특히 객실부는 카펫의 정비를 매우 중시하며, 평소 업무에서 카펫에 얼룩이 있는 것을 발견하면 제때에 세척을 해야 한다. 이렇게 하면 카펫의 세탁 횟수를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 카펫의 전반적인 위생을 유지할 수 있다.
5. 기술 훈련을 실시하고, 기술 전문가를 양성하며, 기계실 직원의 실천 수준을 실질적으로 높이다. 객실 위생과 서비스를 잘 하기 위해서. 객실부는 올 상반기 본사에서 열린 제 4 회 기술대회에서 1 위와 2 위를 차지했다. 올해 하반기부터 올해 6 월 5438+ 10 월, 회사 집사부는 비수기를 이용해 각 층 직원들에 대한 기술 훈련 활동을 하며 방 청소, 침대 깔기, 책상 만드는 기술 및 이론 지식을 배워 직원들의 조작이 매우 불규칙하고 비과학적이라는 것을 알게 되었다. 기존 문제에 대해 회사 지도자들은 심포지엄을 열어 기존 문제를 분석하고, 직원을 재교육하고, 직원의 불량 조작 습관을 바로잡았다. 올해 제 1 회 기술대회를 성공적으로 개최했다. 우리 반 이단이 2 등을 했다. 회사는 올해 이 일련의 훈련과 경기를 통과했다. 직원의 전반적인 자질과 업무 기술은 모두 일정한 성적을 거두었다. 방의 위생 품질이 향상되었다.
앞으로 1 년 동안, 나는 지도자와 부장이 객실부의 일상적인 일을 잘 하도록 도울 것이다. 층 종업원의 당직과 교대를 합리적으로 배정하다. 접대와 안배 작업을 잘 하고, 제때에 업무에서 발견된 문제를 처리하고, 문제가 있으면 즉시 지도자에게 보고한다. 시설 설비의 검사와 유지 관리를 강화하고, 객실의 일상적인 위생 품질을 엄격히 통제하고, 합리적으로 계획 위생을 계획하며, 층층 안전 방화 위생 작업을 잘 한다. 솔선수범하여, 감독 검사 층 서비스 인원이 서비스 업무를 잘 수행하다. 서비스를 잘하는 동시에 사상 일을 잘 하고, 단결과 우애를 이루며, 서로 돕고 진보한다. 직무를 성실히 수행하고 상부에서 맡긴 다른 임무를 진지하게 완수하다. 너의 일을 열심히 해라.
다음 날, 나는 열심히 일하고, 자신의 단점을 바로잡고, 자신의 장점을 발양하고, 더 큰 업무 성적을 얻고, 호텔에 더 높은 가치를 창출하려고 노력할 것이다.
20 19 객실 연간 업무 요약 (3) 새해 종소리가 울리면서 경쟁이 치열하고 결실이 많은 20xx 년을 작별하며 밝고 희망적인 20xx 년을 열정적으로 맞이했다. 연말에 객실부의 1 년 업무에 대한 총결산 보고서는 다음과 같다.
20xx 년 객실 총 업무량 xx 백만, 월 평균 매출액 xx 백만. 객실 입주율은 각 지표가 20xx 년보다 높지만 호텔에서 내린 경영지표와는 거리가 멀다.
올해 구체적인 업무:
1. 프런트는 호텔의 대외 창구입니다. 프론트 데스크의 표준화 된 관리를 강화하기 위해 올해 프론트 데스크 직원은 서비스 인식, 룸 소개 및 판매, 전화 응답 기술 및 기타 특정 작업을 포함한 여러 가지 특별 교육을 실시했습니다. 매일 OK 방을 살펴보라고 고집하다. 손님의 역사를 수집하여 정리하고, 완전한 손님 역사 파일을 작성하다.
2. 손님에게 위생적이고 편안한 환경을 조성하기 위해 바닥은 호텔 위생 기준에 따라 손님들이 움직일 때마다 헝겊, 컵, 변기를 소독한다. 설비 시설의 유지 보수에서 객실 벽면을 철저히 청소하여 지면을 밝게 유지한다. 보고된 파손된 헝을 보수하고 사용하는 등 비용 절감 조치를 취한다.
3. 10 월말에 호텔은 카페를 개조하여 안화차의 특색 경영 프로그램인 차를 부수었다. 인력 교육, 상품 구매, 홍보 등 일련의 준비 작업을 거쳐 호텔은 10 월 28 일 정식으로 대외로 개방된다. 두 달 동안의 마케팅 상황으로 볼 때 손님은 점차 안화차를 받아 영업액이 꾸준히 증가했다.
4.9 월 호텔은 PA 부서를 객실로 나누어 PA 인원을 조정하고 훈련시켜 업무 책임을 분명히 하고 업무 적극성과 책임감을 높였으며 호텔의 위생 상태가 새롭게 바뀌어 눈에 띄는 발전을 이루었다.
올해 호텔 지도자의 지도 아래 부서 전체 직원들은' 모든 일을 잘 하고 모든 손님을 접대한다' 는 서비스 이념을 모든 일에 착실하게 이행하고 완벽을 추구하며 만족스러운 성적을 거뒀다. 예를 들어 직원들의 피땀 정신은 여러 차례 손님의 칭찬을 받았고, 열정적이고 주도면밀한 서비스 태도는 손님의 호평을 받았다. 그러나 서비스 인식, 작업 중 문제를 처리하는 유연성 등 업무에는 여전히 부족한 점이 있어 향후 업무에서 끊임없이 보완되고 자아제고가 필요하다.
20 19 년 객실 업무 요약 (4) 20xx 년 이후 호텔 각급 지도자의 관심 지원과 각 부서, 동지의 도움으로 객실 부서 전체 직원들이 합심하여 착실하게 일하고 서비스 수준과 품질을 지속적으로 향상시키고 일정한 성적을 거두며 연간 업무 임무를 원만히 완수했다. 지난 1 년간의 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 각종 규칙과 제도를 건전하게 세우고, 일을 잘 하기 위해 유력한 보장을 제공하는 것이다.
연초, 일년 내내 근무계획과 예년의 업무경험에 근거하여 객실 부서의 업무 실제에 대해' 객실 직원 주의사항 및 규범' 을 연구하여 모두 학습과 개선을 통해 부서의 품질 관리를 강화하였다. 동시에, 현재 업무에서 발생하는 새로운 문제와 새로운 상황에 따라 일부 규칙과 제도를 개정하여 보완하고 엄격한 부서 관리 제도를 수립하였다. 직원들이 직장에서 사용하는 각종 형식에 대해 재보충과 조정을 하고, 매주 부서 업무검사를 각 직무책임자의 일상적인 검사제도로 바꿔 주관의 감독권을 늘렸다. 위의 조치를 통해 직원 관리를 강화하고 직원들의 자각성과 적극성을 제고하며 각 사업의 전개를 효과적으로 보장했다.
둘째, 서비스 개념을 혁신하고 서비스 품질을 향상시킵니다.
엄중한 시장 환경과 치열한 경쟁에 직면하여 경제효과를 높이기 위해 우리는 혁신 서비스에 대대적으로 글을 쓰고, 손님의 침대에 정성껏 만든 일기예보카드와 따뜻한 안내카드를 놓고, 주요 스포츠 경기와 명절 기간 동안 당일 예고카드를 손님에게 보내 손님의 일상생활과 여행을 편리하게 해 여러 차례 손님의 호평을 받았다. 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이 항상 우리의 목표였습니다. 이를 위해 우리는 모든 직원에게 책임을 다하고, 손님의 생활습관을 관찰하고, 어디서 왔는지, 국적, 보라색 목적 등 손님의 기본 정보를 파악할 것을 촉구합니다. 이를 바탕으로 맞춤형 맞춤형 서비스를 제공합니다. 현재, 우리 시의 관광업이 급속히 발전함에 따라 보라색 관광을 오는 사람이 갈수록 많아지고 있다. 이 손님들에게 우리는 교통정보, 관광정보, 관광지 소개, 각 구 현의 특색 상품 등 정보 제공을 늘려 관광객들에게 편의를 제공한다.
셋째, 안전을 잘 잡고 생산을 촉진한다
안전 생산 책임이 중대하다. 1 년 동안, 우리는' 안전 1 위' 의 업무 방침을 고수하고, 안전과 관련된 각종 관계를 올바르게 처리하여 꾸준한 노력을 기울였다. 연초에 부서는 각각 호텔과 부서 직원과 안전책임서를 체결하고, 임무를 분해하고, 책임을 명확히 하며, 누가 주관할 것인지를 책임지도록 했다. 보안부서의 요구에 따라 이 부서는 3 월부터 정기적으로 안전회의를 열어 직원들의 안전의식을 강화하고 직원들의' 두 가지 능력' 을 높였다. 이와 함께 이 부서는 직원들의 이직률이 높은 실태를 겨냥해 각종 안전 관련 조치와 제도를 보완하고, 감독검사를 강화하고, 가사 직원 서류를 개발해 신입사원의 안전관리를 촉진시켰다. 우리는 또한 식품 안전과 소독 관리를 중시한다. 부서는 각종 소독 관리 제도와 소독 조치를 제정하고 실시하여 각 항목의 소독 기록을 완성하였다. 소독실은 전담자가 관리하며 제도와 관리에서 소독 작업을 보증했다. 우리는 또한 정기적으로 방과 공공구역을 소독하고 손님들이 사용하는 담요와 침구를 정기적으로 청소하고 소독한다. "사해" 를 더 잘 없애기 위해, 우리는 반달에 한 번씩 방과 관할 구역을 살포하고 모기제거기, 물뿌리개 등의 설비를 대량으로 구입했다. 보위부와 위생감독부의 반복적인 검사를 거쳐 문제 없이 주관 부서에서 호평을 받았다.
넷째, 훈련을 잘 하고 업무 효율을 높이다.
직원들의 이동성이 큰 문제를 해결하기 위해 20xx 년에는 부서 직원 내부 교육 프로그램을 개발하여 신규 및 기존 직원 및 비즈니스 백본에 대한 목표 교육을 실시했습니다. 신입 사원의 경우, 우리는 4 일 이상 내부 폐쇄 교육을 실시하고, 기초 지식, 워크플로우, 표준 요구 사항, 예절 규범 등에서 항목별 교육을 진행한 후, 각 직원의 숙달에 따라 직위를 배정하고, 동시에 일자리와 직무를 증가시켜 신입사원이 더 빠르고 더 나은 역할을 할 수 있도록 하며, 스승이 제자를 데리고 가는 낡은 방식에 따른 여러 가지 문제를 변화시켰다. 일상 업무에서, 우리는 또한 재직회, 반전회 등을 통해 기존 문제를 제때에 분석하고 바로잡기 위해 노사원에 대한 지속적인 훈련을 강화했다. 동시에, 우리는 또한 부서에서 제정한 각종 관리 제도를 훈련과 심사의 일부로 삼았다. 비즈니스 교육을 잘하는 동시에 소방 지식, 도난 방지 지식, 소독 지식, 직원 자체의 안전 지식 등 안전 교육도 강화됩니다. 각 방면의 훈련을 전개함으로써 부서 업무의 질서 있는 전개를 촉진하여 직원들의 정신적 면모와 부서의 접대 수준을 더욱 잘 반영하였다.
다섯째, 오픈소스 스로틀링.
이윤 극대화는 기업의 궁극적인 목표이다. 경쟁이 치열한 호텔 산업에서 합리적인 원가 평가 체계를 수립하고 원가를 통제하는 것은 올해 우리가 중점적으로 주목하는 문제 중 하나이다. 우선, 호텔 손님의 특징에 대해 우리는 객실에 장착된 친환경 카드를 교체했고, 손님에게 영향을 주지 않고, 손님들이 우리가 배치한 6 개의 작은 조각과 헝을 재사용하도록 여러 차례 독려하고 격려하여 비용을 크게 절약했다. 슬리퍼만 1 년 내내 8000 여 켤레, 6000 여 개의 비누를 절약했다. 동시에, 많은 손님들이 비누, 샤워 젤, 샴푸를 한 번에 사용할 수 없어 낭비를 초래하는 상황에 대해, 우리는 모아서 세탁실로 보내서 헝겊을 청소한다. 이 세탁실에서만 작년부터 2,000 여 위안의 세제를 절약했다. 둘째, 엄격한 전기, 물, 가스 사용 제도를 제정하고, 각 지역의 조명, 물, 가스 사용에' 달리기, 누출, 콜론, 방울' 현상이 있는지 관찰하여 낭비를 방지한다. 20xx 년 3 월 65438+ 10 월 수리부와 함께 서루 및 남루 1, 2 층 모든 공공지역 조명을 에너지 절약 램프로 전환하여 1 년 사계절 에너지를 절약했습니다. 도, 절전뿐만 아니라 수명이 길어 절전효과가 좋다.
여섯째, 직원들을 돕고, 그들의 적극성을 자극한다
우선, 부서의 심사 업무를 견지하고 직원들을 위해 좋은 업무 분위기를 조성하기 위해 노력한다. "우수 직원 선정 방안" 에 따라 부서는 매달 두 명의 우수 직원을 평가하고, 각각 100 위안의 현금을 장려하고, 부서 본회의에서 표창, 물질적 장려와 정신적 장려를 병행하며 직원들의 적극성을 충분히 동원할 것을 견지했다. 둘째, 속심제도를 세우고, 여러 채널, 여러 장소에서 직원들의 의견을 구한다. 특히 신입사원들에게 생각, 일 등에서 건의를 하고, 문제를 발견하고, 브레인 스토밍하고, 인심을 모으도록 독려한다. 셋째, 직원들이 생활과 직장에서의 어려움을 적극적으로 해결하도록 돕는다. 직원이 아프거나 가정이 어려운 경우, 부서는 제때에 직원을 조직하여 방문을 하고, 적극적으로 해결을 돕고, 직원들이 안심하고 일할 수 있도록 합니다. 이러한 인간적인 관리는 직원들의 적극성과 호텔 가정, 창업에 대한 열정을 크게 동원해 각 사업에 긍정적인 영향을 미쳤다.
1 년 동안 우리는 많은 일을 하고, 많은 유익한 경험을 탐구하고, 약간의 성적을 거두었지만, 많은 문제와 부족에도 직면해 있다. 주로 관리는 더욱 강화되어야 하고, 일은 더욱 세분화되고 실속이 필요하다. 20xx 년을 내다보면, 우리는 호텔의 정확한 지도하에 계속 실무적이고 진취적인 자세를 취하여 호텔의 각 업무 발전에 더 큰 공헌을 할 것입니다.