사용자 인터뷰는 대면 커뮤니케이션, 전화, 온라인 비디오, 설문지 등을 통해 사용자와 직접 또는 간접적으로 보다 심도 있고 목표 있는 커뮤니케이션을 말합니다. 응답자의 마음과 사상을 깊이 파고들면 인터뷰의 효과를 쉽게 얻을 수 있고, 존재의 문제와 최적화 방향을 찾을 수 있다.
사용자 인터뷰는 일반적으로 응답자가 적을 때 시도하며 설문 조사, 가용성 테스트, A/B 테스트, 안구 운동 테스트, 제품 체험 등을 결합한 경우가 많습니다.
안경 목표에 따라 면접은 구조화, 반구조화, 개방으로 나눌 수 있다.
A. 구조: 면접관은 미리 준비한 질문을 던져서 응답자에게 대답하게 한다. 만족스러운 효과를 얻기 위해서는 면접관이 명확한 목표를 가져야 하며, 전체 과정은 면접관이 주요 임무에서 벗어나지 않도록 유도해야 하며, 제기된 질문은 꼼꼼히 다듬고 다듬어야 한다. 미리 제안된 질문 그룹 검토 연습을 준비하고 숙련된 관찰자가 평가합니다.
반정형: 정형 및 완전 개방형의 결합으로 고정 및 개방 문제를 다룹니다. 연구의 엄격함을 유지하기 위해 면접관은 기본 콘텐츠 개요를 면접 가이드로 사용하여 각 장면이 주요 임무에 집중할 수 있도록 해야 합니다.
미리 준비하다
A. 연구의 목적과 주제 결정
우선 면접의 목적을 분명히 하고 허실실실실실실한 상황을 피해야 한다. 인터랙티브 디자이너가 제품 관리자와 수요를 소통할 때의 면접과 마찬가지로 모호한 수요를 받을 때 수요자와 면접을 보고 목적, 배경, 어떤 문제를 해결해야 해결책을 설계할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
예를 들어 APP 사용자에 대한 표적 연구가 필요한 것은 배경 목표가 불분명하다. 이때 명확한 목적을 전달하고 목적과 배경의 범위를 최소화한 다음 더 많은 설계 계획을 세워야 한다. 질문을 마친 후 새로운 기능이 방금 온라인 상태이기 때문에 사용자가 사용 중에 문제가 있는지, 사용 습관에 맞는지 알고 싶다고 가정해 봅시다. 그런 다음 사용자와의 인터뷰에서 입구를 찾는 방법, 어떻게 사용하는지, 더 좋은 전시가 있는지 물어볼 필요가 있다.
연구 목적을 분명히 하는 동시에 주제를 분명히 해야 한다. 면접관과 관찰자는 가능한 한 빨리 관련 지식, 해당 제품 및 인터뷰 스크립트를 숙지해야 한다. 일반적으로 사용자는 주제나 제품에 대해 어느 정도 이해하고 있기 때문이다. 주최 측이 이런 내용에 익숙하지 않으면 면접의 질과 진행에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.
좋은 면접의 질은 면접 기교뿐만 아니라 면접 목적에 대한 이해와 면접 제목에 대한 친숙도에 달려 있다.
B. 면접 개요 설계
면접 목적이 명확해지면 목적과 면접 대상에 따라 면접 명단을 작성해야 한다. 목록을 디자인하기 전에 스스로에게 물어보세요.
내가 이 문제를 묻는 목적은 무엇입니까?
이 문제를 해결할 수 있습니까?
사용자가 이 질문에 편안하게 대답할 수 있습니까?
* 참고: 모든 문제는 설계 개선의 가치를 가리켜야 합니다.
4. 사용자 모집의 세 가지 주요 프로세스
A. 인터뷰 대상자는 어디에서 왔습니까?
우리 팀이 인터뷰를 준비하고, 사용자를 초대하는 데 충분한 시간과 자원이 없는 것이 아니라, 우리 각자는 제품 사용자이다. 일반적으로, 우리는 사용자 초상화에 부합하는 동료들을 우선적으로 고려할 수 있다. 왜냐하면 그들 사이에는 어느 정도 이해가 있기 때문에 초청과 의사 소통 비용이 더 낮을 수 있기 때문이다. 물론 소백 사용자가 좋겠네요. 그렇지 않으면 참석자들이 제품에 대해 잘 알고 있어서 면접이 아니라 제품 세미나예요.
둘째, 시드 사용자로부터 수집하고 초대할 수 있습니다. 시드 사용자는 제품에 대한 열정으로 디자이너와 상호 작용할 수 있는 첫 번째 사용자입니다. 인터뷰를 하도록 초대하면 제품 최적화 및 홍보에 도움이 됩니다.
B. 대상 사용자 필터링
취재 대상을 심사할 때는 균형을 잘 맞춰야 하고, 같은 유형의 취재 대상 비중이 너무 많아 취재 결과가 전면적이지 않도록 해야 한다. 우리는 서로 다른 사용자 역할 모델에 따라 응답자를 선별해야 한다.
예를 들어, 비디오 소셜 앱의 기능 최적화를 위한 인터뷰를 할 경우, 기혼 사용자가 대상 사용자가 아니기 때문에 대부분 기혼 80 이후 사용자의 경우는 피해야 합니다. 80 이후 사용자의 수요 빈도가 크지 않기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 분명히 90 후 /95 후 /00 이후 대학생/갓 입사한 싱글남녀가 우리의 목표 사용자이기 때문에 그들의 본보기에 따라 초청자를 선별해야 한다. 이전에 사용자 역할 모델이 벤치마킹으로 사용되지 않았다면 먼저 사용자 인터뷰를 할 수도 있습니다. 이는 나중에 역할 모델을 완성하는 데도 도움이 되며, 서로 간섭하지 않는 데도 도움이 될 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
C. 사용자 초대
인터뷰 대상자와 적절한 시간과 장소를 미리 상의하다. 면접 효과를 보장하기 위해 면접 대상자가 시간이 있거나 긴장을 풀 수 있는 시간을 예약하려고 합니다. 제품의 기밀성을 고려한다면 위에서 언급한 방법, 즉 회사 구성원을 초대하는 것도 비교적 민첩한 방법이며, 제품 설계의 몇 가지 문제와 사용자 조언을 빠르게 받을 수 있습니다.
시한회원, 행사 입장권, 쿠폰 등 적당한 작은 선물을 미리 준비한다. 이렇게 하면 감사를 표할 수 있을 뿐만 아니라, 제품도 보급할 수 있다 (비용 절감)
5. 현장 면접 기술
모든 것이 준비되면 현장 면접을 진행할 수 있다.
1. 사용자의 말을 듣고, 함부로 방해하지 말고, 사용자에게 제품에 대한 설명을 하지 마라.
사용자의 관점은 면접의 중점이다. 사용자는 당신 제품의 사용자이고, 지금 당신은 그들의 세계를 이해하려고 노력하고 있습니다. 사용자가 말하는 것은 반드시 주의깊게 들어야 하고, 방해하지 말아야 한다. 만약 네가 어떤 문제가 있다면, 너는 그들이 끝난 후에 그들에게 물어볼 수 있다. 그리고 사용자가 보기에서 고른 문제 (장애) 를 계속 설명하고, 그 문제들이 제품의 잘못이 아니라는 것을 설명하려고 하면, 어떻게 결과를 정확하게 해석할 수 있는가. 이렇게 하는 것은 결과를 사용자의 무지 탓으로 돌리는 것이다. 그 결과, 귀중한 사용자와 얼굴을 맞대고 인터뷰하는 것은 실패한 감정 관리로 인해 토론과 토론이 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 지금 이 순간, 당신이 PM, UE, UI 이든, 당신의 임무는 항상 제품 문제를 해결하는 마음으로 사용자의 말을 듣는 것이지, 제품 질문에 대답하는 것이 아니다.
주제에서 벗어나지 마라, 네가 분야를 통제해라.
면접을 볼 때 이야기를 할 수도 있고, 구토회가 될 수도 있다. 이때 너는 사용자를 다시 끌어들여야 하고, 사용자들에게 잘못된 길로 이끌리지 말아야 한다. 면접관은 사회자입니다. 듣는 법을 배워야 할 뿐만 아니라 면접 과정 전체를 통제해야 한다.
유도에주의를 기울이고 유도하지 마십시오.
사용자에게 안내적인 질문을 하지 마십시오. 예를 들어, 지불 키가 좋지 않거나 많은 사람들이 이 기능이 좋지 않다고 생각합니다. 당신은 보통 이 문제를 묻는데, 사용자들은 대중의 심리를 가질 수 있고, 단지 당신이 원하는 대답만 말할 뿐, 그들의 진정한 생각은 말할 수 없다. (존 F. 케네디, 생각명언)
개방적인 질문을 통해 필요한 패키지를 선택하고 이 기능의 100 분제를 유료로 추가할 수 있습니다. 너는 몇 점을 얻을 수 있니, 왜? 그런 다음 사용자가 조작하거나 대답할 때, 지불 버튼을 찾는 데 얼마나 걸렸는지, 페이지에 머물렀을 때 얼굴 표정이 변했는지 등 사용자의 행동과 감정에 초점을 맞춘다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자기관리명언) 여기서 관찰자는 기록을 해야 한다. 보고 들은 것을 통해 종합적인 판단: 시각적인 안내성이 강하지 않습니까? 상호 작용 과정이 너무 복잡합니까? 또는 제품 성능이 약한 등 가용성 문제.
4. 사용자를 안내하여 이야기를 들려주다
인터뷰 과정에서 우리는 사용자의 생각을 더 많이 듣고 사용자의 요구와 문제점을 파헤쳐야 한다. "이 문제가 당신에게 얼마나 큰 영향을 미쳤는지, 그 당시 어떻게 해결되었는지, 결과가 어떠한지, 어떤 상황에서 이 기능을 사용할 것인지" 와 같은 사용 장면과 행동에 대한 이야기를 사용자에게 최대한 안내해야 한다. 특정 시나리오에 문제를 넣으면 사용자를 이해하고, 정보를 얻고, 제품 설계를 도울 수 있습니다.
5. 사용자가 명령문을 정의할 수 있도록 도와줍니다
사물을 묘사할 때, 사용자는 종종 모호한 단어를 사용한다. 예를 들어, 지불 기능이 너무 복잡하다고 생각합니다. 이때 우리는 사용자가 말하는 복잡함을 정의하는데, 사용자에게 10 을 남겨준 다음 사용자에게 "복잡함은 지불 입구를 찾을 수 없다는 뜻인가요?" 라고 부드럽게 물어볼 수 있습니다. "찾으면 안 돼요?" "쿠폰 규칙을 모르십니까?" "또는 다른 것" 사용자가 자신의 관점을 설명할 때, 예를 들어, 비교를 통해 사용자에게 더 많은 생각을 말하도록 안내할 수 있습니다.
비교 방법: 다른 제품의 지불 기능과 비교하면 이 기능이 복잡합니까? 무엇이 복잡합니까?
6. 사용자의 실제 요구를 얻습니다
1. 최근 원칙
정의: 최근 유사한 장면을 경험했을 때의 감정 경험과 처리 방법을 설명해 달라고 사용자에게 요청합니다.
인터뷰에서 우리는 사용자의 행동이나 태도를 이해해야 한다. 예를 들어, 사용자가 의류 제품을 구매할 때 코디를 고려하고 있는지 알고 싶습니다. 직접 물어보면, 사실 사용자들이 자신의 행동을 총결하게 하는 것이다. 몇 가지 문제가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 장면 설명이 불충분하거나 이전 조건으로 인해 편차가 발생할 수 있습니다. 둘째, 이러한 테셀레이션은 종종 짧고 직접적이기 때문에 연구자들은 많은 사용자 행동과 경험의 세부 사항을 잃어버리고 사용자를 충분히 이해하고 심층적인 요구를 발굴하는 데 도움이 되지 않습니다. 사실 총결산제련이야말로 연구자가 해야 할 일이니, 사용자는 자신의 이야기만 잘하면 된다.
예를 들어, 무엇을 샀는지, 어떻게 검색하는지, 어떻게 선택하는지, 어떻게 결정하는지 (사용자 행동 경로), 그리고 일치하는 질문을 이 구매 장면에 넣어 물어보도록 하는 것과 같은 상세한 과정을 사용자가 설명하도록 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 옷명언) 이 과정에서 연구원들은 사용자가 대답하는 내용에 대한 흥미를 나타낼 뿐만 아니라 사용자가 더 많은 경험 세부 사항을 기억하고 설명하도록 유도할 수 있습니다.
사용자의 행동 세부 사항을 충분히 이해해야만 상대방의 요구와 태도를 철저히 탐구할 수 있다.
* * * 사용자가 자신의 견해와 행동을 무미건조하게 묘사하지 말고 최신 장면으로 스토리텔링을 경험하도록 요청하십시오. 추억을 사용자들에게 주고, 정련하여 디자이너에게 요약한다.
분석 및 정리
면접이 끝난 후, 제때에 면접 내용을 베껴 정리하다. 전사는 구어에서 문어로의 전환이다. 목적은 나중에 복습하고 관련자에게 참고할 수 있도록 하기 위함이다. 예정된 인터뷰 내용에 대한 사용자 분석 보고서를 작성하고, 사용자별 정보를 추출하여 분석하고, 분석 결과를 분해하고, 제품 수요, 설계, 기술적 측면을 가지고 있습니다. 차원을 세분화해야 반복 계획을 효과적으로 계획할 수 있습니다.
* 참고: 인터뷰의 최종 목적은 행동입니다. 사용자 인터뷰 결과의 성공적인 인계는 전체 팀에 매우 중요하며, 성공적인 사용자 인터뷰 보고서는 제품 팀이 연구의 초점을 기억하고 사용할 수 있도록 해야 합니다.
물론, 인터뷰에는 일과와 기교가 있지만 인터뷰를 통해 사용자의 진실한 생각을 얻을 수 있을지는 여전히 많이 하고, 총결하고, 많이 검토해야 한다.
훌륭한 팀은 사용자와의 대면 접촉의 기회를 포기하지 않을 것이다. 팀은 이 단계에서 비용을 투자하지 않거나 사용자를 조사하는 다른 방법이 있을 수 있지만 그렇게 규범적이지는 않습니다.
그러나, 좋은 방법론, 좋은 워크플로우, 추진할 사람이 필요하다. 이 역할은 PM 에만 국한되지 않습니다. UE/UI 는 자신에 대한 제한을 설정해서는 안 됩니다. 책임은 직위와 무관하다. 요점은 팀이 제품 문제를 해결할 수 있도록 돕는 방법입니다.