0 1
5 년 전 이 지점이 개업한 지 얼마 되지 않아 많은 내부 불만을 포함해 개업 준비 압력이 분점 운영의 압력으로 빠르게 바뀌었다.
상황을 이해하기 위해, 도트 책임자는 전체 직원들에게 명제 작문' 아울렛 서비스 현황에 대한 나의 견해' 를 써달라고 요구했다.
작문이 아주 빨리 제출되었다. 자세히 보니 각 팀이 서로 비난하는 것을 발견하여 카운터 안팎에 다 있었다. 분명히, 새로 형성된 팀워크는 매우 문제가 된다.
"만약 직원들이 행복하지 않다면, 어떻게 행복한 고객이 있을 수 있을까?" 이 문장은 모두가 말할 것입니다;
그러나 진정으로 직원을 기쁘게 하려면 방법이 필요하고 행동이 더 필요하다.
02
추수감사절 한 달 전, 아울렛은' 곁에 사랑하고 감사하고 행복하다' 는 직원 활동을 시작했다.
모든 직원의 이름을 추첨 카드로 만들고, 각 직원은 다른 동료의 이름을 뽑은 후, 다음 한 달 동안 가능한 한 상대방에게 일과 생활을 포함한 다양한 도움을 제공한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
이 활동의 흥미로운 점은 도움이 익명이라는 것이다. 도움을 주는 사람만이 그가 누구를 돕고 싶은지 알고, 도움을 받는 사람은 모른다.
다음 한 달 동안, 많은 흥미로운 일들이 일어났습니다. 배가 고파서 출근하는 사람들은 식탁에 아침 식사가 놓여 있는 것을 발견할 것입니다. 일이 너무 많으면 다른 동료들의 도움이 될 것이다 ... 동료들 사이의 놀라움과 감개감이 점점 많아지면서 모두들 추측하고 있다. 그럼 누구야, 그가 내 이름을 얻었을까?
대답은 추수감사절 아침 회의에서 밝혀졌다.
모두들 카드 한 장과 선물 한 부를 준비했는데, 알아맞힌 도움을 청하신 분께 감사드립니다.
어떤 사람이 알아맞혔는데, 이것은 뜻밖의 일이었고, 또 어떤 사람들은 매우 놀랐지만, 모두들 한 명 이상의 사람이 자신을 돕고 있다는 느낌이 들었다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언)
모두가 감동하여 눈물을 흘리며 함께 껴안았다.
행사가 끝난 후 직원들은 이 행사가 끝나지 않을 수 있냐고 물었다. 이 활동은 계속되어야 한다!
한편, 아울렛은 매일 오후 5 시에 퇴근한 후 모든 직원에게 사랑 오후 차, 빵 한 조각, 케이크 한 조각, 차 한 잔, 5-6 원의 비용을 제공하는 등 직원들의 배려를 강화하기 시작하면서 직원 만족도를 크게 높였다.
한 달도 채 안 되어 따뜻한 팀이 나타났다.
03
다음은 서비스 기준을 제정하고, 도트 직원들이 함께 노력하여 새로운 서비스 기준을 만드는 것이다.
예를 들어 보통 귀빈실에서만 다양한 음료를 제공하지만,' 새로운 기준' 은 로비에 음료수 선반을 놓아 차, 주스, 커피 등 4 ~ 5 가지 음료를 제공한다. 계절에 따라 매실탕 국화차 등이 있습니다. 준비, 가게에 들어가는 모든 고객에게 한 잔을 요구하다.
로비는 사탕뿐만 아니라 점심에도 장사하는 고객들에게 간식을 제공한다.
통상적인 은행망은 단일 주유소에서만 돋보기를 제공하는 반면, 새로운 서비스 기준은 카운터마다 도수가 다른 세 쌍의 돋보기를 제공하고, 종이와 항균 세정제를 넣는다.
직원들은 고객이 업무를 쉽게 처리할 수 있도록 다양한 업무 조작 카드를 설계하여 일관되게 인쇄한 후 카운터와 인터넷 은구에 배치하여 가져갈 수 있습니다.
......
집단적 노력의 결과라 해도 신판 기준이 출범하면 논란이 있어 한 번에 실시할 수 없다.
로비 매니저는 불평할 것이다: 내가 어떻게 모든 고객에게 음료를 제공할 시간이 있을까? 그를 선택하게 할까요?
경영진은 소모품 품종의 증가가 무형중에 서비스 원가를 증가시켰다고 생각한다 ...
저도 궁금해요. 간식은 공공 지역에서 강탈당하지 않을까요? 점심 시간이 필요한 고객이 사용하도록 어떻게 보장할 수 있습니까?
사실 상업은행의 업무량은 상대적으로 작다. 로비 매니저의 반복적인 훈련과 감독을 거쳐 음료 데스크를 고객 대기실에 배치해 모든 일반 고객이 음료를 가지고 있는 것은 사실이다.
업무량이 적은 도트의 경우 점심시간에 패스트푸드 박스를 공공 * * * 구역에 두면 고객이 직접 이용하실 수 있습니다. 업무량이 큰 아울렛은 과자 상자는 로비 매니저가 보관한다. 정오에 업무를 처리하는 고객을 만났는데, 표준 화술은 다음과 같습니다.
안녕하세요, 정말 죄송합니다. 정오 12, 우리 점원은 20 분마다 교대 근무를 합니다. 당신의 업무 유형, XX 를 보겠습니다. 먼저 서류를 검사해서 완전한지 확인해 드리겠습니다. 동시에, 우리는 기다리는 고객들에게 간식과 각종 차를 제공한다. 내가 너를 위해 하나 준비해야 한다고 생각하니?
동시에 직원들이 직접 설계한 비즈니스 알림 카드는 많은 중복 알림을 줄이는 데 도움이 되며 많은 고객의 전화도 줄일 수 있습니다.
서비스를 향상시키기 위해 우리는 항상 함께 서비스 경험을 총결하고, 작은 서비스 사례를 만들고, 훈련을 반복한다. 서비스 지혜를 느껴 봅시다.
그들은 실제로' 삼일삼심' 의 서비스 이념을 형성했다.
미소, 인사, 물 한 잔;
고객의 요구를 중심으로 마음에서 우러나온 미소를 지으며 소통의 진실성을 유지하다.
모든 일자리가 기준에 따라 자신의 일을 잘 해낸다면, 전체 서비스 과정이 원활해질 것이다.
04
6 개월 만에 수천 개의 오트레스에 가서 검사하러 갔을 때, 검사원들은 동영상을 뽑은 후 오트레스의 서비스 짱 에 대해 끊임없이 입을 다물고 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 오텔레스, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언 그들의 원어는' 여기에 다크호스가 나타났다' 이다.
이 오트레스는 올 한 해' 천천오트레스' 가 되었고, 이듬해에는' 백강 창조 우수상' 을 받았다. 이 속도는 천가백가의 가혹한 심사와 비교하면 아무도 아니다.
그러나 한 가지 서비스 문화를 키우는 것은 수천 개의 백강을 고르는 것보다 더 어렵다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로)
이 은행은 매년 서비스 대회를 개최하여 서비스에 대한 사람들의 중시를 촉진하고 직원들의 서비스 기술을 향상시킨다. 경쟁은 서비스 문화를 육성하는 중요한 방법입니다.
첫해, "서비스 인재" 대회
미소달인' 은 아울렛 내부에서 선발됐다.
전행 범위 내에서' 지식 전문가' 대회를 조직하다.
우리는 또한 서비스 혁신 프로그램을 통해' 혁신가' 를 선정했다.
이듬해' 조금씩 꿈을 이루고, 서비스는 모두 휘황찬란하다' 백일 서비스 대회
시한부 답안을 채택해 실시간으로 공수 방식을 바꿔 서비스 마케팅과 서비스 지식을 크게 제고하고 결국 우승을 하게 됐다.
이번 대회의 관건은 문제 은행에 있다. 어떻게 해도 너무 어렵지도 않고 쉽게 경쟁력이 있다고 느끼게 하는 것은 고심이다.
3 년차,' 지식으로 서비스를 더 좋게 한다' 서비스 지식학과 확장 경기.
직원과 팀의 지혜를 동원하여 여러분을 서비스 지식 프로젝트 개발에 초대하여' 로비 업무지식 300 문의' 등 상당히 괜찮은 서비스 지식 브로셔를 만들었습니다.
넷째 해, 서비스 에티켓 대회
서비스 표준 프레젠테이션, 서비스 시나리오 프레젠테이션 및 서비스 지식 경연 대회를 포함합니다.
경기 제목이 점점 더 생동감 있게 진행되어 원문 제목에서 장면의 오문제가 되었다. 그들은 스스로 서비스 비디오를 촬영하고, 서비스 문제 지점을 세심하게 설계하고, 후기 비디오 클립 제작을 완성했다.
저는 깊은 인상을 받았습니다.
"이것은 교육 컨설팅 회사가 하는 일이다. 대회 기획, 질문 은행 준비, 비디오 촬영, 행사 조직 등 모든 것이 비싸다. 요 몇 년 동안 너는 업종을 위해 얼마를 모았니? "
서비스 기준만으로는 서비스를 따뜻하게 할 수 없다.
온도가 있는 사람은 서비스를 그대로 유지하기에 충분하지 않다.
온도가 있는 서비스 기준, 지속적인 서비스 문화 육성이 있어야만 온도 서비스를 만들 수 있다.
-E N D-