첫째, 설문 조사법
대부분의 고객 만족도 측정은 조사를 통해 진행된다. 설문 조사는 서면 또는 구두 설문지, 전화 또는 대면 인터뷰, 중점 그룹 및 요격 조치가 될 수 있습니다.
설문 조사는 가장 일반적인 데이터 수집 기술입니다. 설문 조사에는 일반적으로 많은 질문이나 진술이 포함되어 있으며, 응답자는 사전 설정된 양식에 따라 질문 뒤에 해당하는 답을 선택해야 합니다. 일부 조사에서는 응답자들이 개방적인 방식으로 대답할 수 있도록 허용하여 그들의 생각을 더 자세히 설명할 수 있다. 두 방법 모두 고객 만족에 대한 귀중한 정보를 제공하는 데 매우 유용합니다. 조사법은 고객이 자신의 이익에서 출발하여 기업의 서비스 품질, 고객서비스 업무, 고객 만족도를 평가할 수 있게 한다.
둘째, 형태와 디자인
조사는 다양한 형식과 디자인 방안을 채택할 수 있는데, 응답자들이' 쉽고 우호적이다',' 이해하기 쉽고, 대답하기 쉽다' 는 것이 관건이다. 동시에, 사람들이 광범위한 조사에 흥미를 잃을 수 있기 때문에, 특히 당신이 그들을 가로막아 답을 얻을 때, 수사가 너무 길어지지 않도록 하라. (토마스 A. 에디슨, 공부명언)
만약 당신이 메일 조사를 사용한다면, 그것은 응답자들이 당신의 개인적인 요격이 아니라 긴 설문지를 작성할 수 있는 더 좋은 기회를 갖게 될 것이다. (존 F. 케네디, 공부명언) 사람들은 그들이 집이나 사무실에서 더 많은 시간을 보내는 것을 발견했다. 만약 그들이 당신의 업무에 관심이 있다면, 그들은 시간을 들여 당신이 조사를 완성할 수 있도록 도울 것입니다.
셋째, 문제 설계
성공적인 조회의 관건 중 하나는 문제 디자인이 네가 묻는 모든 것을 해냈다는 것이다. 또한 질문에는 하나의 관점 또는 속성 만 포함되어야합니다. 문제를 설계할 때 고려해야 할 가장 중요한 요소는 문제가 간단하고 각 문제마다 하나의 주제를 제한하는 것입니다. 그런 다음, 고객으로부터 원하는 모든 정보를 얻을 수 있는 충분한 질문을 하여 고객의 서비스 만족도에 대한 실제 수준을 평가하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
넷. 문제의 답안을 조사하다
질문에 대한 답은 개방적이거나 폐쇄적일 수 있다. 후자는 종종 일종의 수량화 표이다. 설문지를 볼 때 질문이나 진술의 시작 부분에서 답을 말할 수 있다. 폐쇄적인 각 질문에 대한 답은 잣대나 가중치를 부여해야 하며, 언제 어디서나 같은 조사에서 같은 잣대나 가중치를 사용해야 합니다.
동사 (verb 의 약어) 전화 조사
성공적인 전화 조사를 하려면 다음 다섯 가지 기본 원칙을 따라야 한다.
1, 문제가 간결하고 명료하다
전화 조사에서 응답자들은 모두 당신의 질문이나 진술을 듣고 있기 때문에 질문과 답변을 확실히 하는 것은 이해하기 쉽다.
2. 템플릿을 준비합니다
모든 전화 교환원에게 동일한 템플릿을 제공합니다. 이 모델에는 고객이 전화를 받은 후 자신을 소개하는 방법, 질문하는 방법, 고객의 대답에 응답하는 방법, 고객이 주제에서 벗어날 때 고객을 주제로 안내하는 방법, 고객이 통화를 유지하여 조사를 완료하는 방법, 고객의 도움에 감사하는 방법 등이 포함되어 있습니다. 모든 조사관이 이 모델을 따르는지 확인해야 합니다. 전화 판매 모델이 아니라 고객 조사 모델입니다. 그래야 데이터의 객관성을 보장할 수 있다.
3, 조작이 간단하다
조사자는 질문에 대한 고객의 답변을 신속하게 기록하고 다음 질문으로 진행할 수 있어야 합니다. 답안의 형식은 반드시 답안에 유리해야 한다. 그래야 조사자가 자만하지 않을 것이다. 그는 답안을 잘못 놓지도, 또 다른 질문에 대한 답으로 생각하지도 않을 것이다.
4. 조사원 교육
고객에게 절대 연락하지 마세요. 만족할 때까지 먼저 면접을 보게 하세요!
5. 고객에게 감사드립니다
조사 초기에, 고객이 조사를 받는 것에 동의할 때, 당신은 감사를 표시해야 합니다. 조사가 진행 중이며 몇 가지 질문을 한 후에. 너도 너의 고마움을 표현해야 한다. 조사가 끝날 때, 너는 더욱 감사해야 한다.
자동사 특집 그룹.
포커스 그룹은 시장 연구에서 널리 사용되지만 포커스 그룹의 가치는 특정 그룹의 특정 참가자에 의해 제한된다는 점을 기억해야 합니다. 따라서 포커스 그룹이 얻은 정보를보다 효과적이고 상세하게 만들기 위해 포커스 그룹에는 전국의 여러 지역에서 선택한 다양한 유형의 고객이 포함되어야합니다. 구매 습관이 다르며 서비스 품질에 대한 견해와 만족도가 다릅니다.
일곱, 방문 수거용, 차단용
집 방문의 요구가 비교적 높아서 모든 고객의 주소를 알아야 한다. 또한 방문 비용이 가장 높습니다. 요격 측정이란 고객이 상업 지역에 들어가거나 떠날 때 조사원들이 고객을 가로막고 고객에게 질문하기 시작하는 것을 말한다. 고객은' 요격' 의 대상이다. 요격 방법은 서면 조사나 구두 인터뷰 또는 둘 다일 수 있다. 요격법은 원가가 낮아 통제할 수 있다. 기타 방법에는 포럼, 심층 인터뷰 및 고객 불만 파일 분석과 같은 질적 분석이 포함됩니다.