쇼핑 안내 훈련을 기억할 때 교관은 구매와 고객 간의 접촉을 어떻게 처리해야 하는지에 초점을 맞추었다. 고객이 카운터에 접근하면 판매원이 먼저 고객에게 인사를 하면 기본적인 예의를 모두 알지만, 때로는 다음과 같은 세 가지 경우를 포함한 경우도 있다.
첫 번째 경우는 적극적인 질문은 고객의 반감을 불러일으킨다는 것이다. 고객이 카운터에 접근하면 판매원이 물어볼까요? 내 도움이 필요한 것이 있습니까? 고객이 이 문제를 들었을 때, 그는 받아들이지 않을 뿐만 아니라 영업 사원에게 물었습니다. 사지 않으면 볼 수 없어! -응? 쌍방이 모두 매우 난감하다.
둘째, 업무가 바쁘거나 기타 객관적인 조건으로 인해 영업 담당자는 모든 고객에게 사전 질문을 할 수 없는 경우가 있습니다.
세 번째 경우는 어떤 고객은 물건만 보고 판매원은 묻지 않는다. 이런 상황에서 우리는 좋은 시기를 찾아 질문을 해야 한다.
고객이 카운터 앞에 발을 디딜 때 고객이 상품을 만지거나 다른 고객과 상품을 논의할 때 고객이 돈을 들고 카운터에 올 때 영업 사원이 고객에게 물어볼 수 있는 좋은 기회이다. 언어는 반드시 문명, 예의, 성실, 친절해야 하며, 첫 번째 말은 적절하게 불러야 한다. 내가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까, 아가씨와 선생님? 슬기롭게 언어를 사용하는 것이 활발해졌다. 카운터의 점원이 상품을 정리하고 있는데 고객이 카운터에 오는 것을 알아차리지 못하면 고객은 점원에게 소리쳤다. 아가씨, 이 옷 좀 보여주세요. -응? 점원은 정리한 상품을 바로 내려놓고 다가와서 옷을 내려놓고 묻습니다. 당신은 입으십니까, 아니면 다른 사람이 입으십니까? 이 문제는 기지에 속한다. 수동적인 대답부터 능동적인 질문까지 전체 서비스 과정의 원활한 진행을 위한 토대를 마련할 수 있다. 민첩하고 민첩하다. 영업 사원이 질문을 할 때 고객을 쳐다보면 안 되나요? 아가씨, 제가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 뭘 원하세요, 선생님? 놓지 마세요.
상황에 따라 질문하는 것도 해야 한다.
우선: 고객의 나이, 성별, 직업 등의 특징에 따라 질문의 내용을 유연하게 결정할 수 있습니다. 사전 질문은 고객의 의구심을 해소하는 동시에 고객의 목적을 신속하게 이해하고 향후 서비스를 위한 근거를 제공할 수 있습니다.
그리고: Dell 의 답변: 고객이 상품을 선택하고 가격이 너무 높다고 느낄 때, 영업 사원은 두 가지 방법으로 이 질문에 대답할 수 있습니다. 하나는? 이런 상품의 가격은 좀 높지만 퀄리티가 좋은가요? 다른 하나는? 이런 상품은 품질은 좋지만 가격이 좀 비싸요. -응? 이 두 문장은 단지 뒤바뀌었을 뿐이지만, 주는 인상은 완전히 다르다.
앞뒤 두 가지 설법은 고객에게 이 제품의 품질이 좋다고 느끼게 할 수 있으며, 비싸더라도 살 가치가 있다. 고객의 표정에 따라 고객의 질문에 답하다. 점원이 고객의 질문에 답하면서 고객의 반응을 관찰하면서 상품에 대한 고객의 태도를 이해하고 자신의 답을 확정한다는 뜻이다. 고객이 점원에게 어떤 색깔을 입어야 하는지 묻는다면? 점원이 손가락으로 고객을 가리키며 말했다. 나는 이런 색깔이 매우 아름답다고 생각하는데, 너는 어떻게 생각하니? 고객이 "나쁘지 않다" 고 말한다면. 정말 좋아요, 그렇죠? , 영업 직원은 계속 소개 할 수 있습니다. 영업 사원이 고객에게 간단한 도안을 보여주면 고객은 보고 눈살을 찌푸리며 아무 말도 하지 않는다. 영업 담당자는 고객이 이에 만족하지 않고 밝은 색으로 고객에게 보여야 한다는 점을 이해해야 합니다. 그렇지 않으면 고객의 구매 감정에 영향을 줄 수 있습니다.
마지막으로 카운터를 떠나려는 고객에게 예의바른 작별을 고하는 것은 단순한 예의표현일 뿐만 아니라 풍부한 내면적 의미를 가지고 있다. 배려로 가득 찬 작별 인사. 이런 작별은 특수 고객과 부주의한 고객에게 쓰인다. 예를 들어, 노인 고객은 언행이 느리고 기억력이 강하지 않다. 영업 사원이 작별 인사를 할 때는 우호적인 관심 언어로 말해야 한다. 할아버지, 그것을 들고 길을 천천히 가세요! -응? 이런 작별사는 어휘와 어조의 운용에서 모두 노인 고객의 심리적 요구에 부합한다.
부주의한 고객이 쇼핑을 하고 떠날 때 판매원은 이렇게 말해야 한다. 아가씨, 돈을 잘 받고 물건을 잘 가져가세요. 안녕히 계세요! -응? 이렇게 하면 고객은 영업 담당자의 알림이 너무 시기적절하다고 생각하여 감사의 마음을 품게 될 것입니다! (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
언어와 예술에는 많은 기교가 있다. 구매는 상황에 따라 사용해야 한다. 이는 예의바르게 손님을 대하는 표현일 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 거래 후 고객에게 즐거움을 주고, 앞으로의 서비스를 위한 토대를 마련하여 회사의 브랜드에 좋은 사회적 이미지를 세우는 것이다.
영업 사원이 영업 언어 능력을 향상시키는 방법
판매원이 제품 소개를 매력적으로 만들고 고객의 흥미와 구매 욕구를 자극하려면 언어예술에 주의해야 한다. 고객에게 당신의 언어 매력을 보여 주세요. 다음 사항에 유의하십시오.
1. 고객이 이해할 수 있는 언어로 소개합니다.
통속적이고 이해하기 쉬운 언어는 대중에게 가장 쉽게 받아들여진다. 따라서 고객이 이해할 수 있도록 언어 사용에 더 많은 인기 있는 문장을 사용해야 합니다. 영업 사원의 제품 및 거래 조건에 대한 소개는 반드시 간단명료해야 하며, 표현은 반드시 직설적이어야 한다. 표현이 잘 안 되고, 언어가 알아듣지 못하면, 소통장애가 생겨 거래에 영향을 미칠 수 있다. 또한 영업 담당자는 고객마다 고유한 언어와 대화 스타일을 사용해야 합니다.
우리 회사는 방금 새 사무실 구역으로 이사했는데 우리 회사의 특색을 드러낼 수 있는 우편함을 설치해야 해서 한 회사에 문의했다. 전화를 받은 젊은이는 우리의 요구를 듣고, 우리가 원하는 것은 그들의 회사의 CSI 사서함이라고 주장했다. 이 CSI 는 나를 헷갈리게 했다. 나는 판매원에게 이 CSI 가 금속인지 플라스틱인지 물었다. 그것은 둥글습니까, 아니면 네모입니까?
판매원은 나의 문제로 난처해졌다. 그는 나에게 말했다:? 금속을 사용하려면 FDX 를 사용하십시오. FDX 당 2 개의 NCO 를 장착할 수 있습니다. -응? CSI, FDX, NCO 라는 글자들이 나를 헷갈리게 해서 어쩔 수 없이 그에게 "안녕, 다시 연락할 기회가 있어!" 라고 말했다. -응?
우리는 사무실 설비를 사고 싶다, 편지가 아니다. 만약 이 젊은이가 영어, 프랑스어, 일본어를 할 수 있다면, 나는 무언가를 알아들을 수 있을지도 모르지만, 이 코드들은 나를 곤혹스럽게 한다. 나는 내가 전혀 알아들을 수 없다는 것을 인정하기가 민망하다. 됐어, 나 자신에게 체면을 좀 남겨라, 내가 다른 집에 가서 살게! 따라서 영업 사원이 가장 먼저 해야 할 일은 고객이 알아들을 수 있는 언어로 자신의 제품을 소개하는 것이다.
2. 스토리텔링을 통해 소개하다
누구나 이야기를 듣는 것을 좋아하기 때문에 이야기를 통해 제품을 소개하면 좋은 결과를 얻을 수 있다. 한번은 쇼핑몰에서 조사하는 동안 하이얼 냉장고 카운터에 왔습니다. 나는 고객인 척하며 하이얼의 판매원에게 말했다. 당신의 품질은 보증됩니까? 업무원은 그렇게 많이 말하지 않고 헤일 회장 장서민 회장이 취임해 냉장고를 부수는 이야기를 해 주었다. 한 이야기는 하이얼의 냉장고 품질에 즉시 경의를 표하게 했다.
어떤 상품이든 그것의 발명, 생산 과정, 제품이 고객에게 주는 이점 등 재미있는 화제를 가지고 있다. 영업 담당자는 생동감 있고 재미있는 부분을 선택해 흥미진진한 감동적인 이야기로 엮어 효과적인 판매 방식으로 삼을 수 있다. 그래서 판매 마스터 폴? 메이어는 이렇게 말합니다. "이렇게 하면 고객을 영합하고, 고객의 주의를 끌고, 고객에게 자신감과 흥미를 불어넣고, 아무런 어려움 없이 판매 목적을 달성할 수 있습니다. -응?
3. 생생한 묘사로 고객을 감동시킨다.
나는 훈련을 할 때 항상 학생들에게 이 말을 한다:? 말은 반드시 고객의 마음이 아니라 고객의 마음에 닿아야 한다. -응? 왜 그렇게 말하죠? 고객의 지갑이 그의 마음에 가장 가깝기 때문에, 그의 마음을 감동시켜서, 그의 지갑을 건드렸다!
고객을 감동시키는 가장 효과적인 방법은 그들을 생동감 있게 묘사하는 것이다. 예를 들어, 한번은 아내와 함께 쇼핑을 하다가, 옷을 사는 여자가 아내에게 지갑을 꺼내는 것을 주저하지 말라고 한 적이 있었는데, 나는 그것을 잡아당길 수가 없었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 판매원이 내 아내에게 이렇게 신기한 말을 했나요? 아주 간단합니다. 문장은 다음과 같습니다. 이 옷을 입으면 너를 아름답게 만들 수 있니? 。 -응? 당신의 아름다움을 완성하시겠습니까? 아내는 말 한마디에 마음이 움직였다. 이 여장장은 정말 말을 잘하며 장사를 할 줄 안다. 고객의 마음속에서, 고객이 그녀의 사업을 경영하는 것이 아니라, 그녀는 고객의 아름다움을 보완하고 있다. 이것도 칭찬이지만 전혀 다르게 들린다.
유머러스 한 언어로 설명하십시오.
모든 사람은 죽은 사람과 함께 있는 것이 아니라 유머러스한 사람과 교제하는 것을 좋아하기 때문에 유머러스한 판매원은 더 쉽게 인정받을 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 내가 사는 동네에는 항상 두 명의 보험 판매원이 있다. 그들은 두 개의 다른 회사에 속한다. 한번은 상담을 할 때. 나는 보험회사의 효율성에 대해 회의적이다. 이때, A 회사의 업무원은 십중팔구 그가 있는 보험회사가 사고 당일 수표를 보험 계약자에게 넘겼다고 말했다. B 사의 업무원이 제게 말했습니다. 그건 아무것도 아니야! 내 고객 중 한 명이 실수로 위층에서 떨어졌는데, 그가 착륙하기 전에 나는 이미 지불된 수표를 그에게 건네주었다. -응? 마지막으로 어떤 보험 회사를 선택해야 합니까?
유머는 성공적인 판매의 황금 열쇠라고 할 수 있다. 강력한 감화력과 흡인력이 있어 고객의 마음의 문을 빠르게 열어 고객이 미소를 짓고 당신과 상품이나 서비스에 호감을 갖게 함으로써 구매 동기를 유발하고 거래의 신속한 달성을 촉진할 수 있다. 그래서 언어적인 매력이 있는 사람이 고객에게 주는 매력은 상상도 할 수 없다. 훌륭한 판매원은 언어예술을 상품 판매에 어떻게 녹여내는지 아는 사람이다. 성공한 영업 사원은 자신의 언어적 매력을 키워야 한다고 할 수 있다. 언어의 매력이 있어야 성공할 가능성이 있다.
영업 사원이 고객과 이야기하는 10 대 금기
1. 논쟁을 피하다
마케팅 담당자는 고객과 소통할 때 그들의 직업과 당신의 지위가 무엇인지 절대 잊지 마세요. 고객과 논쟁을 벌여도 어떤 문제도 해결할 수 없다는 것을 알아야 한다. 단지 고객의 반감을 불러일으킬 뿐이다. 만약 당신이 의도적으로 고객과 격렬한 논쟁을 벌인다면, 설령 당신이 우위를 점하고 이긴다 해도, 당신은 고객을 말문이 막히게 반박하고, 갈기갈기 찢고, 얼굴이 붉고, 얼굴이 붉고, 얼굴이 붉어지면, 당신은 매우 즐겁고, 매우 즐거울 것입니다. 그러나 당신은 무엇을 얻었습니까? 고객과 사업의 손실입니다.
질문을 피하다
마케팅 담당자는 고객과 소통할 때 고객의 생각과 의견을 이해하고 존중해야 하며, 질문하는 방식으로 고객과 대화를 나누지 않아야 합니다. 의문이나 심문의 어조로 고객과 이야기하는 것은 마케팅 담당자의 무례한 표현이며, 사람을 존중하지 않는 표현이며, 고객에 대한 감정과 자존심이 가장 큰 피해를 입힌다. 기억해! 만약 당신이 고객의 호의와 감상을 얻고 싶다면, 질문을 하지 마세요.
주문을 피하다
마케팅 담당자는 고객과 대화할 때 미소를 짓고, 태도가 상냥하고, 속삭이며, 상담, 협상 또는 협상의 어조로 고객과 소통해야 하며, 명령과 지침의 어조로 사람들과 대화를 나누지 말아야 한다. 당신이 고객의 지도자나 상급자가 아니라는 것을 영원히 기억하십시오. 당신은 고객에게 무엇을 하는지 알려주고, 명령을 내리고, 지시를 내릴 권리가 없습니다.
과시를 피하다
고객과 소통할 때 자신에 대해 이야기할 때, 실사구시적으로 자신을 소개하고, 칭찬을 하며, 절대 자만심을 잃지 말고, 자신의 출신, 지식, 부, 지위, 업적, 수입을 자랑하지 말아야 한다. 이렇게 하면 인위적으로 쌍방의 간극과 거리를 초래할 수 있다. 사람과 사람 사이에 머리와 머리가 가장 가깝다는 것을 알아야 한다. 포켓과 포켓이 제일 멀어요. 기억하세요, 당신의 재산은 당신 개인입니다. 너의 직무는 너의 부대에 속하고, 일시적이다. 그러나 당신의 서비스 태도와 서비스 품질은 당신의 고객에게 속하며 영원합니다.
직설적인 것을 피하다
얼굴을 때리지 않고, 사람을 드러내고, 약점을 드러낸다는 말이 있다. 우리가 고객과 소통할 때, 만약 그의 이해에 문제가 있다는 것을 발견하면, 그가 아니라고 직접 지적하지 마라. 그게 옳지 않아? 보통 사람들은 사람들 앞에서 체면을 잃는 것을 가장 꺼린다. 어색하고 직설적이다. 칸트는 한 번 말했다:? 한 남자에게 가장 큰 모욕은 그가 어리석다는 것이다. 여자에게 가장 큰 모욕은 그녀가 못생겼다는 것이다. -응? 우리는 우리가 이야기하고 있는 사람을 보고, 우리의 말을 의미 있게 하고, 다른 사람에 따라 행동을 취하고, 대화의 기교를 익히고, 소통의 예술을 익히고, 완곡하게 해야 한다.
비판을 피하다
우리가 고객과 소통할 때, 만약 그가 무슨 결점이 있는 것을 발견하면, 면전에서 그를 비판하지 말고, 더 큰 소리로 그를 비난하지 마라. 비판과 비난이 어떤 문제도 해결할 수 없다는 것을 알아야 한다. 상대방의 반감과 혐오감을 불러일으킬 뿐이다. 사람들과 이야기할 때는 감사와 칭찬의 말을 많이 써야 한다. 칭찬을 많이 하고, 비판을 적게 하고, 칭찬의 척도와 비판의 척도를 파악하고, 교묘하게 비판하고, 사영을 함축해야 한다.
7. 전공을 피하다
제품을 판매할 때 전문 용어를 사용하지 마십시오. 예를 들어, 보험 상품을 판매할 때, 모든 보험 계약에는 전문적인 사망 또는 장애 조항이 있기 때문에 국내 대부분의 사람들은 사망 또는 장애 등에 대해 언급하지 않습니다. 만약 네가 이렇게 거리낌 없이 고객과 이야기한다면, 반드시 고객의 불쾌감을 초래할 것이다.
8. 독백을 피하다
고객과 이야기할 때 우리는 상대방이 말하도록 격려해야 한다. 그의 발언을 통해 우리는 고객의 기본 상황을 이해할 수 있다. 마케팅 담당자가 일각극이나 일각극을 부르는 것을 금지하다.
9. 냉담을 피하다
고객과 대화할 때 태도는 반드시 열정적이어야 하고, 언어는 성실해야 하며, 말과 행동은 진실한 감정을 드러내야 하며, 열정적이고 진실하며 성실해야 한다. 속담에 좋은 말이 있다. -응? 사람을 감동시키는데, 먼저 감정에 대해 걱정하지 않습니까? 이런? 사랑? 마케팅 담당자의 진정한 느낌입니다. 자신의 진심을 사용해야만 상대방의 감정을 얻을 수 있다. 대화에서, 냉담한 말은 반드시 침묵으로 이어지고, 침묵은 필연적으로 사업의 파멸로 이어진다. (조지 버나드 쇼, 침묵명언)
10. 직언을 피하다
마케팅 담당자는 고객과 대화할 때 목소리가 우렁차고, 언어가 아름답고, 억양이 강하며, 리듬이 뚜렷하고, 목소리가 굵고 가늘어야 한다. 말의 속도는 빠르고 느리다. 성조는 높낮이가 있다. 말투가 무겁고 가볍다. 생동적이고, 홀가분하고, 생동적이고, 발랄해야 한다. 높낮이를 가리지 말고, 속도가 다르고, 리듬과 멈춤이 없고, 딱딱하고 고지식하며, 생기와 활력이 없다.
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